Dans le paysage suisse des fournisseurs d’accès à Internet, Sunrise et Wingo sont deux marques connues: tous deux proposent internet, TV et téléphonie fixe et mobile. Le premier exploite un réseau câblé (coaxial) récupéré du fournisseur UPC avec qui il a fusionné et il commercialise, là ou le câble n’existe pas, le bon vieux téléphone traditionnel en utilisant les lignes propriétés du concurrent Swisscom.
Pendant plus de deux ans, un client Sunrise domicilié dans une maison individuelle en zone rurale vaudoise a connu des problèmes de connexion à répétition. La ligne VDSL, censée fournir un débit de 200 Mbps, s’effondrait dès la moindre pluie ou rafale de vent. Le câblage intérieur ayant été refait à neuf, l’origine du problème est claire : une ligne extérieure vétuste, un poteau en bois délabré, une boîte de raccordement datant des années 1950 et des rafistolages fait au scotch. Malgré des dizaines d’appels à la hotline Sunrise, la réponse restait invariable : il s’agissait d’un souci local ou temporaire, qu’un redémarrage du routeur devait suffire à résoudre.
La ligne appartenant à Swisscom, Sunrise doit mandater Cablex – la société qui gère l’infrastructure Swisscom – pour l’entretien des lignes. Or, même face à un défaut manifeste visible sur le terrain par un non spécialiste, Sunrise refuse catégoriquement d’activer l’entreprise chargée de l’entretien: à la hotline, un employé ira jusqu’à confirmer froidement que l’opérateur optimise ses investissements et qu’il ne compte pas dépenser de l’argent là ou cela n’est pas nécessaire. Le client se retrouve alors dans une impasse : l’opérateur commercial ne bouge pas, et le gestionnaire du réseau ne peut agir sans mandat. Après deux ans de relances et d’échecs, la seule solution proposée fut… la résiliation.
Changement de décor chez Wingo. Jour de pluie, la première coupure est survenue le jour même de la migration et annoncée dans la foulée via un formulaire sur le site internet de l’opérateur. Le rendez-vous avec Cablex est pris moins de 24 heures plus tard. Le diagnostic est posé immédiatement : le boîtier extérieur de 1954 est hors d’usage, le câblage doit être remplacé. Une nouvelle ligne blindée est posée, le raccordement est refait proprement et la connexion devient stable. Le débit monte enfin à 200/50 Mbps, sans chute, y compris par mauvais temps.
La seule différence entre les deux opérateurs ? La volonté d’agir.
Chez Sunrise, aucune intervention possible malgré deux ans de dysfonctionnements avérés. Chez Wingo, le problème est reconnu et résolu en moins d’une semaine. Ce cas révèle une réalité peu visible pour le consommateur : en Suisse, la qualité de la connexion ne dépend pas uniquement de l’infrastructure, mais aussi du sérieux avec lequel l’opérateur traite ses obligations. Un fournisseur peut commercialiser une ligne sans jamais assumer le moindre entretien. D’autres prennent leurs responsabilités et interviennent là où c’est nécessaire.
Le choix entre Sunrise et Wingo ne repose donc pas sur des différences techniques, mais sur une philosophie du service. L’un préfère ignorer les problèmes pour limiter les coûts. L’autre choisit d’intervenir et de résoudre quand c’est nécessaire.
Cette histoire est réelle. Le client mentionné ci-dessus a accepté dans parler, tout simplement parce que c’est celui qui édite ce site… Si je n’ai pas quitté cet opérateur plus tôt, c’est simplement une question de contrat qui m’en empêchait. Avec Wingo, aucun problème de ce genre: il n’y a pas de période minimale de contrat.
Vous aussi ?
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